محمدرضا ذبیحی - استاد دانشگاه آزاد اسلامی واحد مشهد
سیدمسعود نیکنام یزدی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد مشهد

با ظهور فناوری اطلاعات و خصوصا IT کلیه سازمانها دستخوش تغییرات و تحولات شگرفی شده اند. باظهور فناوریهای نوین سازمانها و ادارات تحت تاثیر این پدیده قرار گرفتند دراین میان بانکها به عنوان یکی از اساسی ترین بخشهای تجاری و اقتصادی کشورها از این موضوع برکنار نمانده اند. بانکها بعنوان یک نهاد اقتصادی بسیار موثرو بازوی قدرتمند اقتصاد کشور سعی درهماهنگی با تغییرات روبه رشد دارند . گسترش خدمات بانکداری و رقابت بانکهای دولتی وخصوصی و امتزاج حیرت انگیزبانکداری سنتی والکترونیک وحس نیاز دررسیدن به ماشین شتاب زده جهانی ، میل به تغییر در روند اجرایی بانک ها ، درجهت پاسخگویی به تنوع نیازهای مشتریان والبته افزایش سرعت در ارائه خدمات بانکی وذخیره ء با سبک وسیاقی به غیر ابزار کاغذی و از همه مهمتر متمایز شدن در عرصه ء عمل را درمدیران ارشد افزایش داد و آنها را خیلی زود به این نتیجه رساند که : بقا در محیط ناپایدار و پیچید هزاره ء سوم مستلزم تفاوت درعملکرد وبهبود کیفیت خدمات وجلب رضایت هرچه بیشتر مشتریان خواهد بود. در این تحقیق قصد بر این است که نگرش و نحوه برخورد مشتریان را با این پدیده در بخش بانکداری که در قالب رضایت و یا عدم رضایت نمود پیدا می کند بررسی کنیم .

بانکداری الکترونیکی، رضایت مشتری، راحتی استفاده ، هزینه، امنیت