امیدعلی خوارزمی - استادیار رشته مدیریت شهری دانشگاه فردوسی مشهد
مرضیه سلیمی - دانشجوی کارشناسی ارشد برنامه ریزی شهری فردوسی مشهد
فاطمه نوروزیان کماجخور - دانشجوی ارشد برنامه ریزی شهری دانشگاه حکیم سبزواری
آسیه مظلوم علی آبادی - داتشجوی کارشناسی ارشد برنامه ریزی شهری دانشگاه فردوسی مشهد

امروزه اکثر سازمانها به منظور به انجام رساندن وظایف خود و نیز پویایی، نیازمند الگو و ابزار مناسبی برای ارزیابی و اطمینان کیفی ازمیزان رضایتمندی ارباب رجوعان هستند. چرا که بر این باور رسیده اند که با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا میرود و بدینطریق اثربخشی سازمان ارتقا میابد . هدف از انجام این طرح بررسی میزان رضایت شهروندان مناطق 6 و 1 سازمان شهرداری مشهد ازکیفیت خدمات ارائه شده در وضع موجود میباشد. این تحقیق از نوع پیمایشی بوده و جامعه ی آماری آن شامل 121 نفر از شهروندان و 01 نفر از مدیران شهری در دو منطقه ی شهری مشهد میباشد. ابزار اندازه گیری پرسشنامه بوده و تجزیه و تحلیل اطلاعات در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی آزمون Mann-Whitney انجام گردید. نتایج نشان میدهد که با استفاده از شاخص های مدلسروکوآل در سنجش میزان رضایتمندی شهروندان دو منطقه، در ابعاد پاسخگویی، ملموس بودن، اعتماد و تضمین خدمات منطقه 6 و در بعد همدلی منطقه 1رضایتمندی بیشتر بوده است و در مقایسه نظر مدیران و شهروندان از کیفیت خدمات ارائه شده رضایت مدیراندر ابعاد پاسخگویی، ملموس بودن و اعتماد بیشتر از میزان رضایتمندی شهروندان است، اما در ابعاد همدلی و تضمین خدمات رضایت شهروندان بیشتر از رضایت مدیران میباشد

خدمات، رضایتمندی، شهرداری، شهروند، مدل سروکوال، مشهد