بررسی نقش میانجی کیفیت ارتباط بر رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نگرش مشتریان (مطالعه موردی : شعب بانک سپه شهرستان تهران)

غلامرضا توکلی; بهروز اسکندرپور; یونس نظری; صمد علی نیا

بررسی نقش میانجی کیفیت ارتباط بر رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نگرش مشتریان (مطالعه موردی : شعب بانک سپه شهرستان تهران)

Publish place: The First National Conference in Economic Management and Iranian Islamic Culture

Publish Year: 1393

نوع سند: مقاله کنفرانسی

زبان: Persian

This Paper With 14 Page And PDF Format Ready To Download

دریافت فایل کامل Paper

Certificate
من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

صنعت بانکداری > بانک سپه

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

https://civilica.com/doc/362252

شناسه ملی سند علمی:

VALIASR01_199

تاریخ نمایه سازی: 19 تیر 1394

Abstract:

هدف از اجرای این تحقیق، تبیین جایگاه کیفیت ارتباط در ارتباط میان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نگرش مشتری در قالب یک مدل است. در این تحقیق کیفیت ارتباط به عنوان متغیر میانجی و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر مستقل و نگرش مشتری به عنوان متغیر وابسته بررسی شده اند. جامعه آماری تحقیق، مشتریان شعب بانک سپه شهرستان تهران است و نمونه شامل 400 نفر از مشتریان می باشد که به روش خوشه ای تصادفی انتخاب شده اند در این تحقیق، برای بررسی مولفه های متغیرهای مورد مطالعه و سنجش روایی سازه از تحلیل عاملی تائیدی و برای آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق حاکی از آن است که مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کیفیت ارتباط بر نگرش مشتری دارای تاثیر معنادار است. در مدل برازش شده، حفظ مشتری بیش ترین بار عاملی را در بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری به خود اختصاص داده و در بین ابعاد کیفیت ارتباط، رضایت مشتری، بیش ترین بار عاملی را دارا می باشد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری (CLV) , کیفیت ارتباط , نگرش مشتریف بانک سپه

Authors

غلامرضا توکلی

استادیار دانشگاه صنعتی مالک اشتر

بهروز اسکندرپور

استادیار گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور

یونس نظری

دانشجوی دکتری مدیریت، گرایش منابع انسانی، دانشگاه صنعتی مالک اشتر

صمد علی نیا

کارشناس ارشد مدیریت، گرایش بازاریابی، دانشگاه لرستان

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

ن دیور، 1 (1376) _ مدیریت کیفیت فراگیر سه قدم ...
قاری، پیمان (1389) _ بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری ...
کریمی یوسف و صفاری نیا، مید (1384)، روان شناسی اجتماعی ...
هوکینز، دل و بست، راجر و کانی، کنث (1385) _ ...
Choong, K.K. (2008) ..Intellectual capital: definition, categorization and reporting model, ...
Crosby, L. A., Evans, K. R. & Cowles, D. (1990), ...
Croteau A. M.. Li P. (2003). "Critical Success factors of ...
Garbarino, E. & Johnson, M.S., (1999). "The different roles of ...
for Customer Relationship Management Approaches in Fiancial Services", IEEE Architecture؛ه ...
H ennig-Thurau, T. & Klee, A. (1997). :The impact of ...
Morgan M. R. & Hunt D. S (1994). _ C ...
Ngai, E.W.T, (2005), Customer relationship management research (1992-2002) _ academic ...
Oliver, R. (1981), "Measuremet and evaluation of the satisfaction process ...
Payne, A., Frow, P., (2004), The role of mult channel ...
Reichheld, F. & Sasser, W. E. (1990). "Zero defections: quality ...
Rigby D.K., Reichheld F.F. Schefter P.(2002). :Avoid the four perils ...
Tsoukatos, Evangelos & Rand, Graham K.(2006) , "Path analysis of ...
Verdugo, M. & Veerapermal, N. (2009). "The employee -custoner relationship ...
Wu , Shwu Ing & Li , Pei Chi, (2011) ...
Wu, Shwu-Ing. (2003), :The relationship between consumef characteristics and attitude ...
Zablah, A. R.. Bellenger, D. N. & Johnston, W. J., ...

نمایش کامل مراجع