رتبهبندی عوامل آمیخته کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با تأکید بر رضایت مشتریان

رضایت مشتری به دنبال بهبود عملکرد و ارتقای شاخصهای ارزش کسب میگردد. بانکداری الکترونیکی به عنوان یکی از مظاهر عینی انقلاب فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه اقتصادی نیز لازم است این مهم را در نظر داشته باشد. هدف پژوهش حاضر، رتبهبندی عوامل آمیخته کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، با استفاده از نظرات خبرگان خدمات بانکداری الکترونیکی بانکهای رفاه، ملی، ملت، صادرات بود. نتایج با استفاده از تکنیکAHPو نرم افزار Expert Choice نشان میدهد که عامل قابلیتاطمینان با نسبت 453 بیشترین سهم و عامل تماس با نسبت 307 کمترین سهم را دارند. لذا استفاده از روشهای ارزیابی امنیت استاندارد سازمانهای بینالمللی، مطالعه در رابطه با ریسکهای موجود، ارائه روشهای مواجهه با شرایط اضطراری در وبسایت، اعلام شرایط اضطراری به مشتریان با پیام کوتاه، کاربرد امضای دیجیتالی، رفع مشکلات زیرساختی، استفاده از دیگر خدمات بانکداری الکترونیکی علاوه بر انتقال وجه، وضع قوانین جامع در خصوص جبران مشکلات پیشنهاد میشود

Keywords:

رتبهبندی , عوامل آمیخته , کیفیت خدمات الکترونیکی , رضایت مشتریان