علی عباس شیروئی - دانشجوی کارشناسی ارشد گروه مدیریت بازرگانی داخلی ،دانشگاه آزاد اسلامی اهواز،اهواز،ایران
علی سایه میری - عضو هیات علمی دانشگاه ایلام، ایران

در دنیای رقابتی امروز شرکتها برای کسب مزیت رقابتی باید توجه بالایی به مشتریان و رفع نیازهای آنهابهتر از رقبا داشته باشند. هدف از اجرای این پژوهش، مطالعه مهندسی ارزش در سنجش عملکرد عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک سپه استان ایلام بود. جامعه آماری تحقیق شامل 91 شعبه بانک سپه در سال 9111 در استان ایلام می باشد و برای تعیین حجم نمونه نیز از سرشماری استفاده شد. روش تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی بوده و شیوه گردآوری داده ها نیز کتابخانه ای میدانی می باشد. ابزار اصلی جمع آوری داده ها، دو نوع پرسشنامه بود. پرسشنامه رضایت مشتری که در اختیار - مشتریان شعب بانک قرار گرفت و پرسشنامه عملکرد شعب که در بین مدیران شعب توزیع شد. پایایی این دو نوع پرسشنامه % به روش آلفای کرونباخ محاسبه شد و مقادیر به دست آمده برای ابعاد رضایت مشتری و عملکرد شعبه همگی بالای 07 بودند که حاکی از پایایی مطلوب ابزارهای تحقیق بود. یافته های تحقیق نشان داد که عملکرد شعب بانک سپه رابطه مثبتیبا چهار بعد رضایت مشتری یعنی قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی دارد ولی رابطه معناداری بین عملکرد شعب با رضایت مشتریان در بعد عوامل محسوس یافت نشد

رضایت مشتری، عملکرد شعبه، بانک سپه، ایلام