احمد عباسی نژاد - عضو هیات علمی، گروه مدیریت ،دانشگاه پیام نور

این پژوهش با هدف اندازه گیری، مقایسه و رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و تأثیر متقابل آن بر سنجش میزان رضایت (ادراکات و انتظارات) مشتریان در بانک سپه اهواز، روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی – پیمایشی، برای گردآوری داده ها از دو پرسشنامه استاندارد که براساس مدل توسعه ای اندازه گیری کیفیت سرکوال پاراسورامان شامل 22 سؤال که دارای 5 ٌبعد و در دو شکل ظاهر مشابه یکی طراحی انتظارات مشتری (F) و دیگری اندازه گیری کیفیت مورد انتظارمشتری (P) که توسط 100نفر از مشتریان بانک سپه امتیازبندی شده است. پایایی براساس محاسبه ضریب آلفای کرونباخ درکل 885/. تعیین که قابل قبولی می باشد.تجزیه و تحلیل پنج فرضیه پژوهش از آزمون های ازآزمون های« کلموگروف- اسمیرنوف »،« آزمون بارتلت »، « آزمونtزوجی»، « ضرایب همبستگی ساده»،« فریدمن» استفاده شد. از اعم نتایج آزمون کلموگروف – اسمیرنوف برای متغیرهای تحقیق در دو وضعیت ادراکات و انتظارات عدم معناداری آزمون را نشان داد. نتایج آزمون بارتلت جهت کفایت نمونه نشانگر آن است که ماتریس همبستگی بین گویه ها، ماتریس همانی و واحد نبوده و از یک طرف بین گویه های داخل هر عامل همبستگی بالایی وجود دارد و از طرف دیگر بین گویه های یک عامل با عامل دیگر، هیچ گونه همبستگی مشاهده نمی شود. نتایج ضریب همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمات در دو وضعیت اداراکات و انتظارات رابطه مثبت و معنی داری وجود ندارد. نتایج t زوجی نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمات(ظواهر وسایل ارتباطی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، خاطرجمع بودن و همدلی) در ادراکات و انتظارات مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد. نتایج آزمون فریدمن بر روی مؤلفه های تحقیق در وضعیت ادراکات با آماره 12.06، همدلی و در وضعیت انتظارات با آماره 24/18، خاطر جمع بودن بیشترین مقادیر رتبه ای را به خود اختصاص دادند.

ابعادکیفیت خدمات، خدمات الکترونیک بانکداری، رضایت مشتریان، مدل سروکوال