نظر حیدری - مدرس دانشگاه رییس حوزه بانک رفاه

امروزه جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع بانکها حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد.حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالش استراتژیک تلقی می شود. بررسی و شناخت شاخص های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست بنگاهها و سازمانهای اقتصادی است. بنابراین در این مطالعه شناسایی عوامل وفادارساز مشتریان این بازارها با استفاده از مدل سازمانهای پاسخگویی سریع FRO دست تحقیق قرار می گیرد.جامعه آماری تحقیق، مشتریان بانک رفاه شهر تهران می باشد، نمونه آماری براساس روش خوشه ای طبقه بندی تصادفی به حجم 042 نفر تعیین شده است، ابتدا از روش نمونه گیری طبقه بندی شعب مورد نظر انتخاب شدند و سپس با استفاده از نمونه گیری تصادفی ساده اعضای نمونه مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار جمع آوری داده ها در این پژوهش، پرسشنامه ای مشتمل بر مؤلفه های مدل سازمانهای پاسخگویی سریع FRO می باشد. مؤلفه ها و شاخص ها براساس طیف 5 گانه لیکرت تهیه شده است. اعتبار مؤلفه ها از طریق روش اعتبار محتوایی و پایایی، با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ محاسبه گردیده است. از آمار توصیفی شامل جداول توزیع فراوانی، درصد فراوانی و نمودارهای ستونی جهت بررسی متغیرهای دموگرافیک جامعه و همچنین توزیع فراوانی پاسخگویان در مورد هر یک از سؤالات پرسشنامه استفاده شده است. همچنین از آمار استنباطی شامل آزمون پیرسون جهت بررسی رابطه بین مؤلفه ها و آزمون فریدمن جهت اولویت بندی مؤلفه های مورد نظر با بکارگیری نرم افزار Excel و SPSS استفاده شده است. نتایج نشان می دهد هر یک از عوامل ششگانه مدل سازمانهای پاسخگویی سریع بر میزان وفاداری مشتریان بانک رفاه مؤثر است. همچنین میزان تأثیر ابعاد مدل مذکور بر وفاداری مشتریان بانک رفاه متفاوت است.

وفاداری مشتریان، بانک رفاه، مدل سازمان های پاسخگویی سریع