سعید دعاوی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد یاسوج
محسن نظری - دانشیار گروه مدیریت دانشگاه تهران

پیدایش شبکه های اجتماعی تاثیر شگرفی بر مدیریت ارتباط با مشتری گذاشته است. این ابزار باعث گردیده روش های ارتباط با مشتری از ارتباط یک طرفه از شرکت به سوی مشتری، به یک تعاملوگفتگوی دوطرفه بین شرکت و مشتری تبدیل گردد. تحقیقات صورت گرفته در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری برمبنای شبکه های اجتماعی نشانگرآن است که موفقیت در زمینه استقرار این شیوه خواهدتوانست به میزان قابل توجهی در افزایش منافع شرکت موثر باشد. در این پژوهش سعی نموده ایم تحقیقات انجام شده در این زمینه را بررسی نموده وبا ارایه مدل پیشنهادی برای استقرار این سیستم دررستوران زنجیره ای پدر خوب، به طور عملگرایانه به این موضوع بپردازیم. در این مدل به بررسی عوامل موثر براستقرارسیستم مدیریت ارتباط بامشتری براساس شبکه های اجتماعی پرداخته سپس تاثیر استقرار این سیستم بر تعلق خاطر مشتری بررسی شده است. در این پژوهش برای تحلیل از نرم افزار PLS استفاده گردیده است. بدیهی است فرهنگ های اجتماعی متفاوت در کشورهای مختلف باعث تفاوت در نحوه ارتباط با مشتریان حتی در شبکه های اجتماعی می گردد. به عنوان نتیجه این پژوهش می توان گفت استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس شبکه های اجتماعی خواهد توانست بر میزان تعلق خاطر مشتریان به کسب وکار بسیار موثر بوده و دریچه های جدیدی به سوی ارتباط دوسویه بین مشتریان و کسب وکار بگشاید.

مدیریت ارتباط با مشتری، Social-CRM ، WEB2.0 ، رسانه اجتماعی، CRM2.0