محمدجمال نصیری زاده - کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، گروه فنی و مهندسی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.گروه فنی و مهندسی، دانشگاه پیام نور،

در دهه اخیر با افزایش رقابت، جذب و حفظ مشتری که باارزش ترین رکن رقابت شمرده می شود، ازاهریت بالایی برخوردار شده است و بسیاری از سازما نها آن را کلید موفقیت در کسب وکار می دانند . دنیای تجارت و روابط با مشتری در کلاس جهانی به سرعت در حال تغییر و هرچه پیچیده تر شدن است. مدیریت ارتباط با مشتریCRM ابزاری کارآمد برای بدست آوردن، نگهداری و افزایش رضمایتمندی مشتریان در منایع رقابتی می باشد .بحث مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی ECRM نتیجه یکی ازتغییرات بنیادین درباورها و پارادایم های تجاری می باشد و آن تغییر رویکرد سازمانها ازروابط انبوه و کلی با گروه های مختلف مشتریان به روابط تک به تک و مجازی با آنها ازطریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد ICT( که آن نوعی استراتژی تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادلات تجاری شرکت پیش میرود و هدف اصلی این فرایند نیز افزایش سودتجاری ونرخ بازگشت سرمایه ای آن اداره و حفظ و نگهداری ازمشتری می باشد مطالعات زیادی درمورد مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است ولی مطالعات دانشگاهی جامع اندکی درمورد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی صورت گرفته است برایند این بررسی باتوجه به مقالات و مطالعات پیشین پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی را ضروری می داند دراین پژوهش مفاهیم مدیریتی مرتبط با بهره برداری ازمدیریت ارتباط با مشتری بصورت الکترونیکی خاطرنشان شده و مشخص شده که شرکت ها کداممجموعه ازفاکتورها را باید بکارگیرند تا بتوانند کسب وکارخود را بهبود بخشند

مدیریت ارتباط با مشتری، تاریخچه CRM , مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری , فناوری اطلاعات و ارتباطات