حسین گنجی نیا - استادیاردانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
رضا پوروحدانی بنکده - کارشناسی ارشدمدیریت بازرگانی –کارمندبانک ملت
بهزاد پوروحدانی بنکده - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

پژوهش حاضر باهدف شناسایی ورتبه بندی زیرشاخص های عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی درشعب بانک ملت استان گیلان انجام گرفته است.تحقیق ازلحاظ هدف کاربردی وازلحاظ ماهیت وروش توصیفی –همبستگی است.ابزارگردآوری داده هاپرسشنامه بوده که تعداد 383 پرسشنامه جمع آوری شده ومقیاس اندازه گیری مورد استفاده دراین پرسشنامه، 5 نکته ای لیکرت است.برای تجزیه وتحلیل داده هاازنرم افزارspss استفاده شده است.برای تعیین شدت رابطه کلی بین متغیر های تحقیق ازرگرسیون چندگانه وبرای رتبه بندی بین متغیرهای مستقل ازروش رتبه بندی تاپسیس استفاده شده است.یافته های پژوهش نشان دادکه بین 5متغیر مستقل تحقیق امنیت،سهولت ادراکی،سودمندی ادراکی،آگاهی دهندگی وکاربرپسندی که هرکدام دارای 3زیرشاخص هستندومتغیروابسته تحقیق که عامل اعتماداست رابطه معنادارومثبتوجوددارد.طبق رتبه بندی تاپسیس ازلحاظ تاثیرعامل امنیت دررتبه اول وعوامل سودمندی ادراکی،سهولت ادراکی،کاربرپسندی وآگاهی دهندگی دررتبه های بعدی می باشند.همچنین طبق رتبه بندی تاپسیس برای زیرشاخصهای عوامل موثربراعتمادعوامل مفیدبودن استفاده ازبانکداری اینترنتی،قابلیت اعتمادوامنیت وسهولت درنحوه استفاده وبکارگیری بانکداری اینترنتی به ترتیب دارای بیشترین تاثیربراعتمادمشتریان وعامل فراهم اوردن ارائه مشاوره های مالی به مشتریان،استفاده ازفناوریهای ایمن وارائه اطلاعات صحیح وشفاف وپشتیبانی غیرحضوری به مشتریان دارای کمترین تاثیر است.نتایج تحقیق نشان می دهدکه مدیران بانک برای افزایش اعتمادمشتریان بایدبه امنیت،آسانی وراحتی وب سایت بانکداری اینترنتی وسودمندی ومفیدبودن سیستم بانکداری اینترنتی توجه ویژه ای داشته باشند

بانکداری اینترنتی، اعتماد، امنیت، سودمندی ادراکی ،سهولت ادراکی،تاپسیس