بررسی استفاده از قابلیتهای سازمانی جهت افزایش ارزش مشتری مطالعه موردی:بانکهای خصوصی و دولتی شهر کرمانشاه

ارزشآفرینی برای مشتریان، با تقویت قابلیتهای سازمانی و تواناییهای فردی محقق میشود. این دو، ازجنس نامشهودهایی است که هویت یک سازمان را تشکیل میدهد و حتی قابل کپیبرداری نیست. ارزشآفرینی از جنس اثربخشی است. به بیان دیگر، اثربخشی، مقولهای ارزشمدار است که از عدد و رقم فراتر میرود و به جهت حرکت سازمان مربوط میشود. لذا با توجه به مطالب فوق در پژوهش حاضر به بررسی استفاده از قابلیتهای سازمانی جهت افزایش ارزش مشتری پرداخته شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف پژوهش کاربردی میباشد. این پژوهش از نظر منطق اجرای پژوهش از نوع قیاسی، از نظرزمان انجام پژوهش مقطعی و از نظر نحوهی اجرای پژوهش کیفی، از نظر نوع دادهها توصیفی، پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعهی آماری این تحقیق کلیهی کارکنان، کارشناسان و مدیران شعب بانک های دولتی و خصوصی در شهر کرمانشاه میباشد. در این پژوهش از روش نمونهگیری طبقه بندی تصادفی ساده استفاده شده است که تعداد 063 نفر انتخاب شده است. روش گردآوری اطلاعات با استفاده از پرسشنامه انجام پذیرفت. آلفای کرونباخ کل گویههای پرسشنامه0/857 محاسبه شد همچنین به منظور تحلیل دادههای به دست آمده از پرسشنامههای پژوهش از نرم افزارهایSPSSوAMOS بهره گرفته شد. یافتههای پژوهش عدم تأثیرگذاری متغیرهای شایستگیهای مدیریتی، قابلیت توامندسازی و تعهد کارکنان و همچنین تبلیغات و ارتباطات یکپارچه بر مدیریت ارتباط با مشتری را نشان میهد. همچنین با توجه به آزمون فریدمن از لحاظ رتبهبندی توانمندسازی و تعهد کارکنان بالاترین رتبه را در میان متغیرهای دیگر پژوهش به خود اختصاص دادهاند

Keywords:

قابلیتهای سازمانی , ارزش مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری , بانکهای خصوصی ودولتی