ماجده قنوعی رستگار - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بیمه، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، ایران
علیرضا راد - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بیمه، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، ایران
علی آصفی - فارغ التحصیل کارشناسی مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، ایران

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در هر کسب و کار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام این پژوهش تأثیر پیاده سازی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه شهر رشت میباشد. بدین منظور پس از بررسی مبانی نظری تحقیق،پرسشنامه تحقیق طراحی شده و پس از تأیید روایی و پایایی آن نسبت به جمع آوری دادهها از جامعه آماری که مدیران و کارشناسان شرکتهای بیمه شهر رشت میباشد، اقدام گردیده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها بیانگر آن است که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرایندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و بهروز در پیادهسازی موفقیت آمیز فرایند مدیریت ارتبط با مشتری در شرکتهای بیمه تأثیرگذار است. همچنین مشخص گردید که تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی نیاز به توجه بیشتری در مقایسه با سایر عواملمیباشد.

مشتری، وفاداری مشتری، مدیریت ارتباط با مشتریCRM