سیدعبداله حیدریه - عضو هیات علمی گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان ،سمنان، ایران
ناصر صفاریان - دانشجوی مدیریت اجرایی پردیس علوم و تحقیقات سمنان،دانشگاه آزاد اسلامی سمنان،ایران

تحقیق حاضر در راستای مبانی تئوریک مبحث خدمات پیش از فروش و تاثیر آن بر رضایت مشتری با روش اقدام پژوهی می پردازد.هدف اصلی از انجام این تحقیق ارزیابی استراتژی مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش بر روند رضایت مشتریان در شرکت خودرو سازی اسنا و در نمایندگی تهران می باشد. با توجه به قلمرو مکانی و زمانی، جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شرکت خودرو سازی اسنا می باشند که برای انجام تحقیق تعداد 400 نفر بر اساس فرمول های نمونه گیری انتخاب شدند و سطح رضایتمندی آنها از خدمات پس از فروش در چهار دوره شش ماهه بین سال های 1391 تا 1392 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.ما در این تحقیق ابتدا به اندازه گیری شاخص های سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش و رضایت مشتری پرداخته و سپس میزان تاثیر متغیر کیفیت خدمات پس از فروش را بر رضایت مشتری مورد بررسی قرار دادیم. براساس یافته های تحقیق نشان دادیم سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان از این خدمات در حد مطلوبی اما هم چنان با حد ایده آل فاصله دارد. ضمن اینکه نتایج حاکی از تاثیر سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش بر رضایت مندی مشتری داشت. در پایان تحقیق، ضمن ارائه تفصیلی نتایج و یافته ها، موارد مذکور جمعبندی شده و پیشنهادات کاربردی مرتبط با آن برای مدیران و کارشناسان و نیز ادامه و پی گیری تحقیقات مشابه در آینده ارائه شده است

استراتژی، خدمات پس از فروش، رضایت مشتری، اقدام پژوهی