موسی عبیات - دانشجوی کارشناسی ارشد،گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر، شوشتر، ایران.
منصور زراءنژاد - پروفسور،گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر، شوشتر، ایران

با توجه به اینکه تأمین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای بانک ها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است با توجه به این مهم، هدف از انجام این تحقیق، شناسایی و اولویت بندی عوامل جلب رضایت مشتریان در شعب درجه سه بانک ملی است. در این راستا، مدل اولیه تحقیق پس از بررسی ادبیات مربوط بر اساس تحقیق دینسر و هشیوگلو( 2013 )، تدوین شد. سپس، این پیش مدل در اختیار 30 نفر ازخبرگان جامع آماری که به روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند، قرار گرفت و پس از اعمال اصلاحات مبتنی بر اجماع نظر خبرگان، مؤلفه ها و شاخص های مدل پژوهش تعیین گردید. سپس با استفاده از روشFuzzy AHPمعیارها وزن دهی و رتبه بندی شد. نتایج حاصل ازتحلیل به روشAHPفازی با کاربرد نرم افزار سوپردیسیژن، نشان می دهد عامل زمانبندی و عملکرد نسبت به سایر معیارهای اصلی جلب رضایت مشتریان در شعب درجه سه بانک ملی، اهمیت و وزن بیشتری دارد.

رضایت مشتری، تحلیل سلسله مراتبی، منطق فازی، شعب بانک