بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی و وفاداری مشتری در بانک ملی استان گلستان

هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی و وفاداری مشتری می باشد. در تحقیق حاضر، جامعه مورد بررسی، استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیکی بانک ملی در استان گلستان به تعداد 400 نفر نمونه که جهت تعیین نمونه از جدول گرجسی و مورگان استفاده شده است. داده های این پژوهش نیز از طریق جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای و قسمتی دیگر نیز توسط 2 پرسشنامه مجزا که به ترتیب شامل سوالاتی برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی و پرسشنامه دوم به منظور سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی و پرسشنامه دوم به منظور سنجش وفاداری هر دو پرسشنامه پنج گزینه ای بوده و پاسخ دهنده با انتخاب یکی از آنها نظر خود را در خصوص سوالات مطرح شده ارائه می نماید. در این تحقیق متناسب با فرضیه و سوالات تحقیق از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است و برای انجام تحلیل عاملی تأییدی از نرم افزار spss و بررسی و تحلیل فرضیات تحقیق، از روش معادلات ساختاری از نرم افزار PLS استفاده شده است. با توجه به ضرایب مسیر به دست آمده و معناداری بین متغیرهای پژوهش، روابط بین تعدادی از فرضیات درنظر گرفته شده، تأیید و مورد قبول واقع شد.

Keywords:

کیفیت خدمات الکترونیکی , وفاداری مشتری