مسعود رضایی - دانش آموخته ی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی بازاریابی بین الملل دانشگاه آزاد اسلامی واحد خلیج فارس
لیلا آندرواژ - استادیار مدیریت بازرگانی عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد خلیج فارس

کیفیت خدمات موضوعی بسیار مهم در فرآیند حرکت موفقیتآمیز یک شرکت در دنیای اقتصادی امروز محسوب میشود. فراهم کردن کیفیت بالای خدمات، شانس بازگشت مجدد مشتری به شرکت را افزایش میدهد. هدف تحقیق حاضر، بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران میباشد. در تحقیق حاضر، کیفیت خدمات از منظر سه بعد مورد بررسی قرار گرفت. این ابعاد عبارتند از: کیفیت خدمات اصلی، کیفیت خدمات رابطهای و کیفیت خدمات ملموس. روش تحقیق حاضر با توجه به نتایج، کاربردی، از نظر زمان، مقطعی (حال نگر) و از نظر هدف و ماهیت در دسته ی تحقیقات توصیفی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه ی مشتریان شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در شهر اهواز می باشند. ابزار گردآوری داده ها در تحقیق حاضر، پرسشنامه ای 12 سوالی بود که در شعب بانک توزیع و تعداد 319 پرسشنامه جمع آوری گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها، از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که هر سه بعد کیفیت خدمات اصلی، کیفیت خدمات رابطهای و کیفیت خدمات ملموس بر رضایت مشتریان اثری مستقیم و مثبت دارند

رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، کیفیت خدمات اصلی ، کیفیت خدمات رابطه ای ، کیفیت خدمات ملموس