منصور زراء نژاد - پروفسور، استاد دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر، گروه مدیریت، شوشتر، ایران.
موسی عبیات - کارشناس ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر، گروه مدیریت، شوشتر، ایران.

هدف از انجام این تحقیق، ارزیابی عملکرد شعب بانک ملی شهر اهواز بر اساس جلب رضایت مشتریان است. در این راستا، مدل اولیه تحقیق پس از بررسی ادبیات مربوط بر اساس تحقیق دینسِر و هشیوگلو 3102 ، تدوین شد. سپس، این پیش مدل در اختیار 21 نفر ازخبرگان جامع آماری که به روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند، قرار گرفت و پس از اعمال اصلاحات مبتنی بر اجماع نظر خبرگان، مؤلفه ها و شاخص های مدل پژوهش تعیین گردید. سپس با استفاده از روش دلفی معیارها وزن دهی و با کسب دانش و اطلاعات تصمیم گیرندگان به شکل واژه های زبانی از طریق پرسش نامه خبره مربوط، واژه های زبانی با معانیشان در شکل اعداد فازی مثلثی جایگزین شد، سپس داده های حاصل در محیط Excel به صورت ماتریس، مرتب شده و در نهایت با استفاده از کدنویسی Visual Basic در محیط اکسل، شعب درجه سه بانک ملی شهر اهواز به عنوان جامعه آماری تحقیق، به روش VIKOR فازی رتبه بندی شدند.

ارزیابی عملکرد، رضایت مشتری، منطق فازی، تکنیک ویکور