بررسی تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مندی ارباب رجوع اداره برق شهر کرمانشاه

مدیریت کیفیت فراگیر(TQM) یکی از کامل ترین و کاراترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت ارباب رجوع را دربردارد. زیر بنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت ، جلب رضایت مشتری و توجه به روند به جای تمرکز برنتیجه استوار است که جامعه آماری این پژوهش مراجعه کنندگان به اداره برق شهر کرمانشاه می باشد. با توجه به اینکه تمامی افراد ساکن در شهرستان به نوعی می توانند مراجعه کننده این سازمان باشند. پس جامعه آماری بالاتراز 100000 نفر بوده ، که با توجه به جدول مورگان و کوهن حجم نمونه آماری این پژوهش 384 نفر خواهد بود و به همین تعداد پرسشنامه به صورت تصادفی پخش گردیدکه درنهایت و ازبین پرسشنامه های دریافتی و کامل 355 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. تحقیق انجام شده از لحاظ هدف تحقیقی کاربردی می باشدو ازنظر ماهیت و روش تحقیقی توصیفی- همبستگی است، مدل مفهومی تحقیق نیز با استفاده از آمار توصیفی و آزمون آماری تی تک نمونه ای طراحی و آزمون گردیده است که با استفاده از مدل ارائه شده می توان به نقش مولفه های آن در رضایت مندی ارباب رجوع پی برد. در پایان با جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل نتایج نشان داده شدکه علیه عوامل بررضایت مندی مشتریان تاثیر گذار بوده و مطابق آزمون فریدمن اطلاع رسانی در رتبه اول و رعایت رفتار مناسب در رتبه آخر قراردارد.

Keywords:

اطلاع رسانی درست , رعایت رفتار مناسب , قانونمندی , انعطاف پذیری , سادگی و سهولت