محمد محمودی - استادیارحسابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه(مدعو واحد بابل)
رضا کوپایی حاجی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی بین الملل دانشگاه آزاد اسلامی واحد بابل
روح اله جانبازی - کارشناس ارشدمدیریت (MBA)

هدف پژوهش حاضر بررسی اعتماد و وفاداری مشتریان خدمات الکترونیک بانک ملت و رابطه آن بر عملکرداست. این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر ماهیت توصیفی و ازنظر گردآوری اطلاعات ازنوع مطالعات میدانی است. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل دوگروه مدیران بانک ملت و مشتریان آنها می باشند. در تعیین حجم نمونه مشتریان از روش جامعه نامحدود و در تعیین حجم نمونه مدیران از جدول مورگان بهره جویی شده و برای به بوته آزمون گذاشتن فرضیه ها، تعداد 96 پرسشنامه بین مدیران و 150 پرسشنامه میان مشتریان بانک توزیع و گزدآوری شده است. جهت تحلیل اماری و تجزیه و تحلیل داده ها، از نرم افزار آماری spss استفاده شده است. نتایج نشان می دهد بین اعتماد و وفاداری مشتریان خدمات الکترونیک رابطه وجود دارد. همچنین میان وفاداری مشتریان به خدمات الکترونیکی و عملکرد نیز رابطه بین این دو متغییر را تایید نموده است.

اعتماد مشتریان، وفاداری مشتریان، عملکرد بانک ملت