علی میر - دانشگاه آزاد اسلامی واحد خرم آباد
محمدرضا بازگیر - آموزش و پرورش لرستان
محمد بحرینی بروجنی - شرکت توزیع نیروی برق استان لرستان
ابراهیم شریفی پور - شرکت توزیع نیروی برق استان لرستان

هدف ازاین مقاله ارایه چارچوبی برای اولویت بندی ابعاد وشاخصهای سنجش رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برق استان لرستان با استفاده ازروش فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP است رضایتمندی مشتری یکی ازمهمترین عوامل درموفقیت سازمانها به شمار می آید روشهای موجود اندازه گیری رضایتمندی عموما ازنوع قطعی و نیز برمبنای یک مدل خطی استوارهستند درحالیکه شاخصهای اندازه گیری آن ازتنوع و گستردگی بسیارزیادی برخوردار بوده و بادرنظر گرفتن ماهیت قضاوت انسانی ازعدم قطعیت و ابهام زیادی برخوردار هستند براین اساس به کارگرفتن روشهای ترکیبی و مبتنی برشرایط حاکم برهرسازمان منجر به ارایه مدل مناسبتری خواهد شد که تصمیم گیری و برنامه ریزی مبتنی برآن را تسهیل می نماید دراین تحقیق بابهره گیری ازمدلهای موجود به تبیین ابعادمولفه ها و شاخصهای سنجش رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برق استان لرستان پرداخته شده و سپس به منظور نهایی سازی فهرست شاخصهای مربوطه ازروش دلفی استفاده شد درروش دلفی تعداد 15نفر ازخبرگان حوزه بازاریابی وهمچنین کارشناسان و مسئولین شرکت توزیع برق مشارکت داشته اند درهرمرحله برای سنجش میزان توافق بین اعضا ازضریب توافقی کندال و شاخصهای امارتوصیفی استفاده شده است درپایان دورسوم اجمال بین اعضا حاصل شد و درمرحله بعد مجموع عواملی که دردورسوم ازنظر اعضا دارای اهمیت زیاد و خیلی زیاد تشخیص داده شدند انتخاب و به منظور تعیین اولویت و نیزاهمیت هرشاخص که ازروش FAHP استفاده گردید

رضایت مشتری ، تکنیک دلفی ، فرایند تحلیل سلسله مراتبی ، شرکت توزیع نیروی برق استان لرستان