بررسی و سنجش مولفه های موثر و راهکارهای فناوری اطلاعات IT در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری CRM با رویکرد منطق فازی

امروزه فناوری اطلاعات IT در سازمان ها موجب افزایش تنوع محصولات، بهبود کیفیت و جلب رضایت مشتری و نیز سبب افزایش سرعت و کیفیت تصمیم گیری مدیریت می شود. سرمایه گذاری در زمینه فناوری اطلاعات یکی از زمینه های تصمیم گیری مدیران است که صرفه جویی زیادی را در سطوح مختلف کسب و کار به همراه دارد. هنگامیکه فناوری اطلاعات به طور مناسب به کار گرفته شود، می تواند به حفظ مشتری، توسط بهتر اداره کردن مشتریان بر پایه دانش و بنا نهادن ارتباطی قوی تر، کمک نماید. از این رو مدیریت ارتباط با مشتریان 1 اغلب نیازمند پشتیبانی IT خبره و ماهر هست. بنابراین بسیاری از مدیران تمایل دارند که سرمایه گذاری سود آوری بر روی فناوری اطلاعات به منظور بهبود ارتباط با مشتریان خود داشته باشند. به همین منظور در این تحقیق مولفه های موثر فناوری اطلاعات بر بهبود ارتباط با مشتریان از ادبیات تحقیق استخراج گردید و تشکیل جلسات با مدیریت ارتباط با مشتریان در سطوح ستادی بانک سپه مولفه های شناسایی شده مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت و براساس آن مدل مفهومی تحقیق طراحی گردید. در سطح اول این مدل چهار معیار و در سطح دوم سیزده گزینه قرار گرفت. سپس با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی FAHP مولفه های موثر بر مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب دو سطح طراحی و رتبه بندی شدند که نتایج به ترتیب اولویت بدین صورت است: مدیریت فناوری اطلاعات ، آموزش و فرهنگ سازی فناوری اطلاعات ، همکاری و شخصی سازی ، ترویج رابطه ، توسعه و بکارگیری زیر ساخت های فنی و مخابراتی ، زیر ساخت ارسال و دریافت و توزیع اطلاعات، ساختمان انجمن، دارایی های فناوری اطلاعات، تعامل پذیری وب سایت، راحتی خرید و مراقبت و خدمت، کاراکتر وب سایت، دسترسی به اطلاعات و انعطاف پذیری، فناوری ثبت اطلاعات و تحلیل رفتار مشتری. در نهایت برای بهبود مولفه های رتبه بندی شده راهکارهایی ارائه گردید.

Keywords:

فناوری اطلاعات , ارتباط با مشتریان , تحلیل سلسله مراتبی فازی