صمد زیرک مرادلو - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش مالی

امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان مشتری مدار، کسب رضایت مشتری است. کیفیت خدمات ورضایت مشتری، به عنوان یک عامل کلیدی در نبرد برای تمایز رقابتی و بازگشت مشتری، بطور گسترده ای مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به عنوان یک ابزار استراتژیک نقشی اساسی در رضایت مشتریان ایفا می کند. از مزایای بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی می توان به پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان، شناخت عمیق تر مشتری، دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری اشاره کرد. در پژوهش حاضر به بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر رضایت مشتریان پرداخته می شود. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک کشاورزی اردبیل است. دادهها از طریق پرسشنامه گردآوری گردید. پس از جمعآوری دادهها تجزیه تحلیل آنها از طریق تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی و تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL انجام شد. نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتری دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، عملکرد درک شده، رضایت مشتری، مدل معادلات ساختاری