رتبه بندی عوامل موثردرارتقاء سطح رضایتمندی بیمه شدگان ازکیفیت خدمات شرکت های بیمه درنتیجه استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع موردمطالعه شرکت بیمه البرز

در این پژوهش محقق با اقتباس از مدل سروکوال در پی پاسخ به این سوال است که آیا مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده TQM توسط شرکت بیمه البرز راضی هستند. تحقیق حاضر از حیث هدف، کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. روش انجام تحقیق به صورت پیمایشی بوده است. جامعه آماری شامل 515 نفر بوده است که طبق روش نمونه گیری کوکران 220 نفر انتخاب شده اند. به دلیل وجود متغیر های کیفی در تحقیق حاضر از آزمون همبستگی رتبهای اسپیرمن استفاده شده، سپس جهت رتبه بندی متغیر های پنجگانه و تعیین موثرترین آنان در افزایش رضایت مشتریان و ترتیب سایر عوامل از آزمون فریدمن استفاده شده است. جهت انجام این آزمون ها از امکانات نرم افزار های Excel 2007 و SPSS 19 بهره گیری شده است. نتایج حاکی از آنست که مولفه های کیفیت خدمات (قابلیت اعتماد بیمهشدگان از کیفیت خدمات، مسئولیتپذیری و همدلی کارکنان، ارائه ضمانت جهت خدمات بیمهای و ابعاد و ظواهر فیزیکی ملموس) باعث افزایش رضایتمندی مشتریان شرکت بیمه البرز می گردد. همچنین، از بین مولفه های مذکور ضمانت خدمات بیمهای (قابلیت اعتماد بیمه گزاران) بالاترین رتبه را در میان عوامل پنجگانه سروکوال جهت افزایش رضایتمندی بیمهشدگان در میان نمایندگیهای بیمه البرز دارا میباشد. در بین فاکتورهای تحقیق، بیشترین اختلاف بین دو فاکتور قابل اعتماد بودن و اعتماد خاطر است ؛ بارزترین اختلاف بین فاکتور قابل اعتماد بودن است و کمترین اختلاف بین فاکتورهای همدلی و عوامل محسوس می باشد

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایتمندی مشتریان , مدیریت کیفیت جامع , بیمه البرز