بهشته کیوان شکوه - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی ،موسسه غیرانتفاعی علامه قزوینی

در طول تاریخ، مسافران برای استراحت و غذا به استراحت گاه ها و هتل های عمومی پناه برده اند.هتلداری از نظر اشتغال و درآمد، یکی از بخش های صنعت جهانگردی را تشکیل می دهد. لذا در سطحجهانی، جایگاه هتل از نظر بازاریابی، اهمیت زیادی دارد. هتلداری در مباحث بازاریابی جزء فعالیت هایخدماتی محسوب می شود. به همین دلیل جلب رضایت مشتری (متغیر وابسته) بسیار حائز اهمیت است.پژوهش حاضر در محدوده ی استان همدان، در راستای پاسخگوی به این سؤال که عوامل مؤثر در بازاریابیصنعت هتلداری به روش AHP چیست؟، انجام گرفته است. روش تحقیق به کار رفته توصیفی- تحلیلی و روش جمع آوری اطلاعات روش کتابخانه ای و میدانی بوده است. بدین منظور در راستای دستیابی به هدفتحقیق، از مدیران 15 هتل در استان همدان در مورد رضایت مشتری و چگونگی طبقه بندی ابعاد آننظرسنجی گردید و با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و نرم افزار Expert choice ،ضمن مقایسه زوجی ابعاد رضایت مشتری، آنها را با هشت عنصر آمیزه بازاریابی خدمات، شامل: قیمت،فراورده، توزیع، ترفیع، فرآیند، شواهد فیزیکی، افراد و بهره وری (متغیرهای مستقل) مقایسه و اولویت بندیشده اند. جهت ارزیابی فرضیه ها نیز از آزمون توزیع کای دو استفاده شده است. نتایج بررسی ها نشان میدهد که عامل قیمت در میان عناصر آمیزه بازاریابی هتلداری، بالاترین اولویت را در تأمین رضایت مشتریانداشت. پس از قیمت به ترتیب بهره وری، شواهد فیزیکی، فرآیند، توزیع، ترفیع، فرآورده و افراد در اولویتهای بعدی قرار گرفتند.

هتلداری، رضایت مشتری، آمیزه بازاریابی خدمات،روش PHA