دسته بندی نیازهای مسافران و ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در صنعت حمل و نقل جاده ای با استفاده از ترکیب مدل های SERVQUAL و KANO

Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 747

This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

RMTO01_060

تاریخ نمایه سازی: 1 مهر 1394

Abstract:

یکی از شاخص های اصلی توسعه اقتصادی کشورها، رشد و توسعه صنعت حمل و نقل می باشد. امروزه نقش حمل و نقل در توسعه پایدار بسیارروشن و انکارناپذیر است. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و دسته بندی نیازهای مسافران و ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در صنعت حمل و نقل به انجام رسیده است. نتایج مطالعه نشان می دهد، بیشترین شکاف مربوط به بعد KANO و SERVQUAL جاده ای با استفاده از ترکیب مدل های همدلی و کمترین شکاف مربوط به بعد اطمینان است. همچنین از بین 22 مؤلفه کیفی بررسی شده، 9 مؤلفه در طبقه نیازهای الزامی، 9 مؤلفه در طبقه نیازهای جذاب، 3 مؤلفه در طبقه نیازهای یک بعدی و 1 مؤلفه در طبقه بی تفاوت قرار دارند.

Keywords:

رضایت مشتری , مسافر , صنعت حمل و نقل جاده ای , تکنیک دلفی , تحلیل عامل

Authors

محمد حاجی صفری

کارشناسی ارشد عمران، معاون حمل و نقل اداره کل حمل و نقل و پایانههای استان یزد ، یزد، ایران

زینت جمشیدی

کارشناسی ارشد مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات یزد، یزد، ایران- مسئول مکاتبات

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • اداره کل حمل و نقل و پایانه‌های استان یزد. (1390). ...
  • سازمان راهداری و حمل و نقل جاده‌ای؛ دفتر فناوری اطلاعات ...
  • صحت، س، دهدشتی شاهرخ، ز و شهرستانی، س. (1389)؛ عوامل ...
  • طاهری دمنه محسن (1388)" ارزیابی روش- های سنجش کیفیت خدمات ...
  • فیروزیان، م، محمدیان، م و غفوریان، ه. (1385). وزن دهی ...
  • کاتلر، ف. (1379). کاتلر در مدیریت بازار. ترجمه رضایی نژاد، ...
  • معاونت برنامه‌ریزی و نظارت راهبردی ریاست جمهوری و وزارت راه ...
  • وحدتی، ا. (1385). بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک ...
  • Awwad, M.S. (2012). An application of the American Customer Satisfaction ...
  • De Ona J., de Ona R. and Calvo F., (2012); ...
  • Kamaruddin, R. , Osman, I. &Che Pei, C.A. (2012). Public ...
  • Kim, Y.K. & Lee, H.R. (2011). Customer satisfaction using low ...
  • Kimata Koji, Shimomura Yosiki, Arai Tamio(2009)" A customer value model ...
  • Lin Hung-Tso (2010)" Fuzzy application in service quality analysis: an ...
  • Mokonyama, M. & Venter, C. (2013). Incorporation of customer satisfaction ...
  • Parasuraman A, Zeithaml Valarie A, Berry Leonard L (1985)" A ...
  • sauerwein .E, Franz bailom, kurt matzler, Hans H.Hinterhuber (1996) "The ...
  • Innsb ruck/igls/A ustria, volume I of the IX - pp. ...
  • zhang .P, Gisela von dran (2001) "Expectations and ranking of ...
  • نمایش کامل مراجع