بررسی تأثیر رعایت اخلاق کاری و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی

امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت ارتباطات بین فردی و گسترش فرهنگ مشتری مداری توسط محققان،کارشناسان و مدیران سازمان ها صورت می گیرد. این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهم ترین شاخص تعیین موفقیت سازمان ها و بهبود سودآوری به شمار می آید که از طریق اخلاق و رفتار حرفه ای کارکنان بدست می آید. بنابراین هدف از این پژوهش تعیین میزان تأثیر رعایت اخلاق کاری بر وفاداری مشتریان و همچنین تعیین میزان توجه به کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی می باشد. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی است و از نظر جمع آوری داده ها برای آزمون (فرضیه ها یا سؤالات)، از نوع توصیفی- تحلیلی و از شاخه همبستگی می باشد. داده های مورد استفاده از 230 نفر مشتری جمع آوری و مدل ارائه شده، با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون T ,رگرسیون خطی ساده مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج تحلیل آماری نشان می دهد که اخلاق و رفتار حرفه ای کارکنان و همچنین توجه به کیفیت رابطه در ارتباطات بین سازمان و مشتری بر وفاداری مشتریان تأثیر گذار است و بین عوامل اخلاق کاری و کیفیت رابطه بر وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد. تحقیقات متعددی تاثیر مثبت اخلاق کاری و کیفیت رابطه را به صورت جداگانه بر روی وفاداری مشتری نشان داده اند. اما در این تحقیق تلاش شد تا به طور همزمان تأثیر اخلاق کاری و کیفیت رابطه بر روی وفاداری ارزیابی گردد. یافته های این تحقیق نشان داد که گسترش وفاداری مشتری نه تنها به اخلاق کاری کارکنان و فروشندگان وابسته است، بلکه توانایی ایجاد یک رابطه با کیفیت بالا با مشتریان نیز در این زمینه حائز اهمیت است. و به نوبه خود تمایل بیشتری برای رفتارهای مطلوب، برای مثال؛ وفاداری بیشتر مشتریان می شود.

Keywords:

بانک , مشتری , اخلاق کاری , کیفیت رابطه , وفاداری