حمیدرضا علیپورشیرسوار - استادیار گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
سارا محمدی صفت - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
آتیه مسگران کریمی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
میلاد مبکی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

سودمند ترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک ها مشتری مداری است. در حقیقیت این جمله را قدری قویتر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی مشتری است. یک مشتری مساوی حداقل یک دارائی است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیندو سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از سازمانش رضایت کامل داشتهباشد. هدف از این پژوهش بررسی تاثیر عوامل مدیریت دانش بر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر این ابعاد بر وفاداری مشتریان است. با مطالعات و بررسی های عمل آمده در ادبیات موضوع، عوامل موثر شناسایی شده و در غالب 9 فرضیه در پرسشنامه ای گنجانده شدند. پس ازتوزیع، جمع آوری و تجزیه و تحلیل پرسشنامه مشخص گردید که عوامل مدیریت دانش ( دانش مشتری، دانش کارکنان، دانش بازار) تاثیر مثبت ومعنی داری بر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری ( اعتماد، احساس امنیت، رضایت) دارند و همچنین ابعاد یاد شده بر وفاداری نیز تاثیر مثبت و معنیداری دارند.

دانش مشتری، دانش کارکنان، دانش بازار، اعتماد، رضایت، احساس امنیت، وفاداری