بررسی وضعیت کیفیت خدمات بر مبنای الگوی شکاف های کیفیت خدمات مطالعه موردی بانک های صادرات استان کردستان

بانک ها نقش مهمی در اقتصاد هر جامعه ایفا می کنند و ارائه خدمات با کیفیت بهتر برای بانک هایی که در جهت دستیابی به رضایت مشتریان و وفاداری آن ها رقابت می کنند امری حیاتی است. هدف این مقاله بررسی و تعیین وضعیت کیفیت خدمات بر مبنای الگوی شکاف کیفیت خدمات در بانک بوده است. تحقیق حاضر کاربردی و از نظر روش توصیفی پیمایشی و نمونه مورد مطالعه شامل تمامی مدیران به تعداد 06 نفر ، کارکنان 222 نفر و مشتریان - سپرده گذار 266 نفر بوده ، که به روش نمونه گیری تصادفی ساده و خوشه ای انتخاب شده اند. ابزار گردآوری داده ها چهار پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن ها با روش محتوایی و پایایی شان با استفاده از آلفای کرونباخ مورد تأئید قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون T ، کای اسکوار و میانه استاندارد انجام شده است. نتایج نشان می دهد که هر 2 شکاف در بانک وجود داشته و بیشترین شکاف مربوط به شکاف پنجم یعنی تفاضل ادراکات و انتظارات مشتریان بوده و بعد از آن شکاف چهارم یعنی تفاوت میان ارائه خدمات و خدمات تعهدات داده شده به مشتریان ، و شکاف سوم یعنی تفاوت میان استانداردها یا مشخصه های کیفیت خدمات و ارائه خدمات ، و شکاف اول یعنی تفاوت میان ادراکات مدیران از انتظارات مشتریان و در آخر شکاف دوم یعنی تفاوت میان ادراکات مدیران از انتظارات مشتریان و استانداردهای کیفیت خدمات بوده است. همچنین مشخص شده در بین ابعاد پنجگانه سروکوال ،بیشترین شکاف مربوط به قابلیت اطمینان و بعد از آن به ترتیب همدلی ، مسئولیت پذیری ، ضمانت و تضمین و عوامل محسوس )فیزیکی( بوده است

Keywords:

کیفیت خدمات , الگوی شکاف کیفیت , سروکوال , بانک