سیدسلمان سیدین - دکتری DBA، مدرس دانشگاه بین المللی امام رضا (ع)
محمدرضا یاقوتی نیت - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه فردوسی مشهد، مدرس دانشگاه پیام نور قوچان

مرور ادبیات در مورد کیفیت کالاهای لوکس دو جنبش متمایز را آشکار می کند: اولاً رشد تعداد مصرف کنندگانی که به تدریج به سمت مصرف این کالاها حرکت می کند و ثانیاً تولیدکنندگان به این تغییر الگوهای مصرف، بوسیله عرضه کالای لوکس واکنش نشان داده اند. این اعتقاد ناشی از کیفیت بالای این محصولات و ادراکات ذهنی مثبت مصرف کنندگان در مورد خصوصیات کیفی این نوع محصولات است. بنابراین وقتی مصرف کنندگان قضاوتی ارزشی را در هنگام درک کیفیت در نظر می گیرند، لازم است مفهوم کیفیت به دو گروه فاکتورها تقسیم شود: خصوصیات کیفی ذاتی که مربوط به جنبه های فیزیکی محصولند و خصوصیات کیفی غیرذاتی که منسوب به محصول هستند. اما به طور فیزیکی قسمتی از آن نمی باشند برای بررسی دقیق نقشی که خصوصیات ذاتی و غیر ذاتی کالاهای لوکس در ادراک مصرف کننده دارند، ماشین لوکس وارداتی به نام مرسدس بنز مدل سدان E-Class انتخاب گردید. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی تحلیلی می باشد. جامعه آماری پژوهش را استفاده کنندگان از مدل مرسدس بنز سدان E-Class در شهر تهران تشکیل می دهند که رضایت و وفاداری آنها به این برند از طریق نمونه گیر تصادفی مورد بررسی قرار گرفت. تحلیل یافته های پژوه از طریق نرم افزار spss نسخه 17 نشان می دهد تمام مولفه های تحقیق مورد تأیی قرار گرفته و به عبارتی رابطه مثبت و معناداری بین میزان مشتری مداری فروشندگان کالاهای لوکس و وفاداری و رضایت خریداران و استفاده کنندگان از این نوع کالاها، وجود دارد.

رفتار مصرف کننده، رضایت و وفاداری مشتری، قصد خرید، مدیریت ارتباط با مشتری، کالای لوکس