احمدرضا اخوان صراف - عضو هیئت علمی دانشگاه شیخ بهایی
نرگس غلامی - دانشجوی کارشناسی ارشد بازرگانی بازاریابی دانشگاه شیخ بهایی

کیفیت خدمت نقشی اساسی در موفقیت سازمان در ساخت مزیت رقابتی و افزایش قدرت رقابت دارد. از آنجا که سازمان های ارائ دهنده خدمات مالی به ویژه بانک ها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها نوعی سلاح رقابت و عامل مهمی در موفقیت و بقای آنها میباشد ، از این رو کشف عوامل موثر در کیفیت خدمات و میزاناهمیت هر یک از آنها از دیدگاه مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. هدف از پژوهش حاضر نیز مقایسه کیفیت خدمات ارائه تسهیلات مالی در شعب بانک های دولتی و خصوصی شهر اصفهان میباشد، ک با بررسی ادبیات تحقیق و و ترکیب مدهای سنجش کیفیت خدمات، معیارها و زیر معیارهای تحقیو مشخص گردید، بانک های ملت و ملی و بانک خصوصی اقتصاد نوین نیز گزین های تحقیق را تشکیل می دهند. داده های تحقیق نیز بر اساس مصاحبه با پنج تن از خبرگان و متخصصان بانکی بدست آمده است. با توجه به محاسبات صورت گرفت بر اساس روش تحلیل سلسل مراتبی، بانک اقتصاد نوین نسبت به بانک های دولتی از لحاظ کیفیت ارائ تسهیلات مالی در رتب بالاتری قرار گرفته است

کیفیت خدمات بانکی ، ابعاد کیفیت خدمات، رضایت مشتری، روش تحلیهل سلسله مراتبه ی، روش تحلیلسلسله مراتبی گروهی