ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

بررسی تأثیر کیفیت درک شده و انتظارات مشتری بر رضایت مشتری (با نقش میانجی ارزش درک شده (مطالعه موردی: دانشجویان دارنده رایانه قابل حمل در شهر تهران)

Publish place: International Conference on Accounting and Management
Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 711

This Paper With 15 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:
https://civilica.com/doc/392674

شناسه ملی سند علمی:

MOCONF01_0472

تاریخ نمایه سازی: 29 آبان 1394

Abstract:

رضایت مشتری پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه روی انتظارات از تولید و تجربه ی استفاده از خدمت یا مصرف محصول است (همان منبع). رضایت مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است رضایت مشتری نتیجه یک اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان (عاملی) ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار مصرف کننده عمل می کند. رضایت مشتری مسئله ای مهم برای مدیران بازاریابی به ویژه شاغلین در صنایع خدماتی می باشد. در این پژوهش از روش تحقیق توصیفی - علی و ابزار پرسشنامه استاندارد جهت بررسی متغیرها استفاده شده است و میزان پایایی برای پرسشنامه کلیه متغیرها مورد تأیید قرار گرفت. در ین مرحله روابط بین متغیرهای تحقیق از طریق ضریب مسیر آزمون تی تأیید شد. سپس با استفاده از نرم افزارلیزرل و تحلیل عاملی و معادلات ساختاری به آزمون مدل پرداخته شده که نهایتاً مقادیر شاخصهای برازندگی نشان داد مدل از برازش مناسبی برخوردار است. سرانجام در بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری مشخص گردید تأثیر عوامل کیفیت درک شده و ارزش درک شده بر رضایت مشتری در مقایسه با تأثیر عامل انتظارات مشتری بر رضایت بیشتر است.

Keywords:

رضایت مشتری , شکایات مشتری , انتظارات مشتری , کیفیت درک شده , ارزش درک شده و شاخص رضایت مشتری آمریکا

Authors

محمد اورکی پوری

دانشجوی کارشناسی ارشد گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز ایران

سیروس کرراهی مقدم

دانشگاه آزاد اسلامی واحد مسجد سلیمان، مدیریت دولتی، مسجد سلیمان، ایران

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • - کاوسی، س ؛ سقائی، ع. 1384. روش های اندازه ...
  • - دیواندری و دلخواه، 1384، ص188 دیواندری، ع ؛ دلخواه، ...
  • -Jamal, A., _ Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail ...
  • - Soderland, M., & Ohman, N. (2003). Behavioral intentions in ...
  • - Wilkie, W.L. (1994). Consumer Behavior. New York: John Wiley ...
  • - Anderson, E., & Sullivan, M. (1993). The antecedents and ...
  • - Kotler, P., & Amstrong, G. (2010). Principles of Marketing, ...
  • - Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service ...
  • -Bennett, R., Mccol -Kennedy, J.R., & Coote, L.V. (2007). Involvement, ...
  • - Ball, Dwayne, Simoes, P., & Machas, A. (2004). The ...
  • -Kisang, R., Heesup, H., & Tae Hee, K. (2008). The ...
  • - Chitty, B., Ward, S., & Chuna, C. (2007). An ...
  • - Oliver, R.L., Oliva, T.A., & MacMillan, I.C. (1992). A ...
  • - Yang, X., & Tian, P. (2004). National Customer Satisfaction ...
  • - Soderland, M., & Ohman, N. (2003). Behavioral intentions in ...
  • Caruana, A. (2002). Service Loyalty: The effect of service quality ...
  • - Bruhn, M., & Grund, M.A. (2000). Theory, development and ...
  • -Anderson, E.W., Fornell, C., & Lehmann, D.R. (1994). Customer satisfaction, ...
  • - Kai, K., Anne, M., & Lars, G. (1999). Measuring ...
  • -Churchill, G. (1979). A Paradigm for developing better measuremet of ...
  • -Johnson, M.D. (2001). Customer satisfaction: In Neil J. Smelser and ...
  • - Kumar, N., Hibbard, J.D., & Stern, L.W. (1994). The ...
  • -Bowen, J.T., & Shoemaker, S. (2003). Loyalty: A strategic commitment. ...
  • -Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., & Wong, V. (2001). ...
  • - Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J., & ...
  • - Johnson, M.D., Gustafson, A., Andresen, T.W., Lervik, L., & ...
    • نمایش کامل مراجع