محمد اورکی پوری - دانشجوی کارشناسی ارشد گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز ایران
سیروس کرراهی مقدم - دانشگاه آزاد اسلامی واحد مسجد سلیمان، مدیریت دولتی، مسجد سلیمان، ایران

رضایت مشتری پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه روی انتظارات از تولید و تجربه ی استفاده از خدمت یا مصرف محصول است (همان منبع). رضایت مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است رضایت مشتری نتیجه یک اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان (عاملی) ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار مصرف کننده عمل می کند. رضایت مشتری مسئله ای مهم برای مدیران بازاریابی به ویژه شاغلین در صنایع خدماتی می باشد. در این پژوهش از روش تحقیق توصیفی - علی و ابزار پرسشنامه استاندارد جهت بررسی متغیرها استفاده شده است و میزان پایایی برای پرسشنامه کلیه متغیرها مورد تأیید قرار گرفت. در ین مرحله روابط بین متغیرهای تحقیق از طریق ضریب مسیر آزمون تی تأیید شد. سپس با استفاده از نرم افزارلیزرل و تحلیل عاملی و معادلات ساختاری به آزمون مدل پرداخته شده که نهایتاً مقادیر شاخصهای برازندگی نشان داد مدل از برازش مناسبی برخوردار است. سرانجام در بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری مشخص گردید تأثیر عوامل کیفیت درک شده و ارزش درک شده بر رضایت مشتری در مقایسه با تأثیر عامل انتظارات مشتری بر رضایت بیشتر است.

رضایت مشتری، شکایات مشتری، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده ، ارزش درک شده و شاخص رضایت مشتری آمریکا