بررسی تاثیر عوامل مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش ویژهبرند (مطالعه موردی: بانک پارسیان)

دردهه اخیر مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات به خود اختصاص داده است زیرا سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند. بنابرای به روابط با مشتری به عنوان تعاملی سودمند می نگرند. در این مقاله سعی بر آن داریم تا به بررسی میزان تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت داانش مشتری بر ارزش رفتاری برند بپردازیم. در ابتدا با استفاده از مروری بر تحقیقات گذشته مهمترین عوامل تأثیرگذار مدیریت ارتباط با مشتری (خلق، معرفی ارزش برای مشتری و حفظ و توسعه تعاملات با مشتری) می پردازیم. تعداد نمونه با استفاده از جدول مورگان برابر با 148 نفر برآور شد. به منظور جمع آوری داده از پرسشنامه محقق ساخته بهره گرفته شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل بهره گرفته شد. نتایج حاکی از تأثیر 85% مدیریت ارتباط با مشتری و 62% مدیریت دانش مشتری بر ارزش رفتاری برند دارد.

Keywords:

ارزش ویژه برند , مدیریت دانش مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری , خلق ارزش مشتری , معرفی ارزش برایمشتری و حفظ و توسعه تعاملات با مشتری