حسین گنجی نیا - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
شهرام گیلانی نیا - دانشیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
رضا پوروحداانی بنکده - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی - کارمند بانک ملت

پژوهش حاضر با هدف شناسایی و رتبه بندی زیر شاخص های عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی در شعب بانک ملت استان گیلان انجام گرفته است. تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش توصیفی - همبستگی است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده که تعداد 384 پرسشنامه جمع آوری شده و مقیاس اندازه گیری مورد استفاد ه در این پرسشنامه 5 نکه ای لیکرت است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده شده است برای تعیین شدت رابطه کلی بین متغیرهای تحقیق از رگرسیون چندگانه و برای رتبه بندی بین متغیرهای مستقل از روش رتبه بندی تاپسیس استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد که بین 5 متغیر مستقل تحقیق امنیت، سهولت ادراکی، سودمندی ادراکی، آگاهی دهندگی و کاربرپسندی که هر کدام دارای 3 زیر شاخص هستند و همچنین طبق رتبه بندی تاپسیس برای زیرشاخصهای عوامل م وثر بر اعتماد عوامل مفید بودن استفاده از بانکداری اینترنتی، قابلیت اعتماد و امنیت و سهولت در نحوه استفاده و بکارگیری بانکداری اینترنتی به ترتیب دارای بیشترین تأثیر بر اعتماد مشتریان و عامل فراهم آوردن ارائه مشاوره های مالی به مشتریان استفاده از فناوری هاری ایمن و ارائه اطلاعات صحیح و شفاف و پشتیبانی غیر حضوری به مشتریان دارای کمترین تأثیر است. نتایج تحقیق نشان می دهد که مدیران بانک برای افزایش اعتماد مشتریان باید به امنیت، آسانی و راحتی وب سای بانکداری اینترنتی و سودمندی و مفید بودند سیسم بانکداری اینترنتی توجه ویژه ای داشته باشند.

بانکداری اینترنتی، اعتماد، امنیت، سودمندی ادراکی، سهولت ادراکی، تاپسیس