زین العالدین رحمانی - استادیار گروه مدیریت اقتصاد و حسابداری دانشگاه پیام نور
انسیه رباطیان - دانشجوی رشته مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک آدرس الکترونیکی

آغاز تجارت اینترنتی در دهه های 1990 و گسترش روزافزون آن تحولات شگرفی را در محیط کسب و کار تجاری به همراه داشته است که این روند سازمانها را مجبور کرده است تا به منظور بقا در محیط پر رقابت کنونی برای ورود به بازار الکترونیکی و تطبیق خود با شرایط ایجاد شده برنامه ریزی نمایند. در این راستا پژوهش حاضر به دنبال بررسی رابطه بین کیفیت مراوده با مشتریان و وفاداری الکترونیکی در بین مشتریان فروشگاه های اینترنتی می باشد . در این پژوهش از روش توصیفی استفاده شده است و برای تبیین و تشریح وضعیت متغیرهای تحقیق و گردآوری داده های مورد نیاز روش پیمایشی به کار گرفته شده است. نتایج آزمون اعتبار پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 85 درصد می باشد که با نسبت خوبی قابل قبول است جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان فروشگاه های اینترنتی در سطح کشور می باشند. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که رابطه کیفیت مراوده با مشتری با تمامی ابعادش بر روی رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان فروشگاه های اینترنتی تأثیرگذار است

رضایت مشتری، وفاداری الکترونیک، کیفیت مراوده با مشتری، فروشگاه اینترنتی