سنجر سلاجقه - استادیار و عضو هیئت علمی گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان
مطهره رحیمی نژاد - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان

شدت رقابت در بازار و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمانها موجب شده که آنها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند طبق نظر محققان ، بازاریابی رابطه مند مناسبترین گزینه برای تحقق این امر می باشد ، تحقیق حاضر می کوشد تا رابطه ابعاد بازاریابی رابطه مند شاملاعتمادسازی توسط بانک ، توانایی بانک در مدیریت تعارض ، تعهد و شایستگی جهت تأمین نیازها را بر افزایش رضایت مشتریان بانک ملی شهر کرمان را مورد بررسی قرار دهد . به این منظور دو پرسشنامه ی سنجش بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتریان تهیه و تدوین گردید که توسط 384 مشتری بانک ملیتکمیل گردید . روش آماری رگرسیون و ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن بوده که به وسیله نرم افزار SPSSمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای توانایی بانک در اعتمادسازی، تعهد ، مدیریت تعارض و شایستگی بانک در جهت رفع نیازهای مشتریان باعث رضایت آنان در بانک ملی شده است

بازاریابی رابطه مند ، رضایت مشتریان ، اعتماد سازی و مدیریت تعارض