زین العابدین رحمانی - استادیار(مدیریت،اقتصاد,حسابداری)دانشگاه پیام نور ساری
جمشید سالار - عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور ساری
عبدالقادر موذن زاده - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه پیام نور ساری
مرصاد باقری - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه پیام نور ساری

در پژوهش حاضر با هدف بررسی موانع ارتباط الکترونیکی با مشتریان جهت افزایش رضایتمندی آنان در شرکت های دولتی، 5 شاخص فرهنگی و رفتاری، بودجه ای و مالی، فرایندی و ساختاری، مدیریتی و استراتژیک و در نهایت تکنولوژیک و ارتباطی شناسایی شد. پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق 30 هزار مشترک درسطح استان مازندران بوده که براساس جدول مورگان حجم نمونه 400 نفر از کارکنان و مشترکین شرکت های دولتی این استان بصورت تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده و برای آزمون و تجزیه و تحلیلفرضیات تحقیق اطلاعات با استفاده از کامپیوتر و از طریق نرم افزارآماری EXCEL, SPSS در بخش روش های توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای روایی پرسشنامه براساس نظر خبرگان و کارشناسان طی 5 مرحله بازنگری صورت پذیرفت و پایایی آن نیز طبق ضریب آلفای کرونباخ 0.822 بدست آمدو. نتایج پژوهش نشان داد که در شرکت های دولتی استان مازندران براساس آزمون تی، این 5 عامل جزو موانع ارتباط الکترونیکی با مشتری هستند. آزمون رانز تصادفی بودن اعضا را مورد تایید قرار داد و درنهایت براساس آزمون فریدمن، موانع ارتباط الکترونیکی با مشتری به ترتیب رتبه، موانع فرهنگی و رفتاری، موانع بودجه ای و مالی، موانع فرایندی و ساختاری، موانع مدیریتی و استراتژیک، و موانع تکنولوژیک و ارتباطی دسته بندی شدند .

فناوری اطلاعات و ارتباطات، شرکت های دولتی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری