حسینعلی بهرام زاده - عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد
سید آرمان هامونی - دانشجوی دکتری مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد
محمدعلی فقیه نیا - دانشجوی دکتری مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد
مهدی دارینی - دانشجوی دکتری مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد

مقاله حاضر با هدف بررسی میزان رضایت مراجعین ازخدمات ارائه شده بر اساس مدل سروپرف (مطالعهموردی: گمرک لطف آباد) انجام گرفته است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مراجعین گمرک لطف آباد(منظور از مراجعین, نمایندگان شرکت های ترخیص کار صادرات و واردات است) در سه ماه پاییز در سال1393 خواهد بود. که تعداد آنها شامل 61 نفر می باشد, روش نمونه گیری تصادفی ساده در نظر گرفته شد.نماینده شرکتهای ترخیص کار صادرات و واردات مستقر در گمرک لطف آباد یک واحد نمونه در نظرگرفته شد. تعداد نمونه آماری این تحقیق که با استفاده از روش جدول مورگان 50 نفر بدست آمد. دراینتحقیق برای پاسخ به سؤالهای پژوهش از پرسشنامه استانداردکیفیت خدمات اصلاح شده سروپرفکرونین و تیلور (1994) استفاده گردید. پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه0/8384 بدست آمد. ضمناٌ نتایج حاصل از آزمون کولوموگروف اسمیرنف نشان داد که همه متغیرهای تحتبررسی، نرمال هستند. اطلاعات حاصل از پرسشنامه ها با استفاده از آزمون های آماری t یک نمونه ای تحلیلو بررسی شد.بر اساس نتایج حاصل از فرضیه ها، کیفیت خدمات سازمانی (بر اساس مدل سروپرف)، بعداعتبار و قابلیت اطمینانو بعد پاسخگویی کیفیت خدمات سازمانی بر رضایتمندی مراجعین گمرک لطف آبادموثر است. ولی بعد ظواهروابعادفیزیکی وبعد تضمین کیفیت خدمات سازمانی بر رضایتمندی مراجعین گمرکلطف آباد موثر نیست.

رضایت مراجعین،مدل سروپرف ،گمرک، توسعه پایدار