خوشهبندی دادههای مشتریان، از طریق محاسبه ارزش طول عمر مشتری (CLV) ، بر مبنای مدل LWRFM ، جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری

در دنیای پر از رقابت امروز هیچ راهی جز توجه به مشتریان و شنیدن صدای آنها و پرداختن به نظرات آنها وجود ندارد. این امرحوزهای به نام مدیریت ارتباط با مشتریان را مشخص مینماید، که در آن مشتریان به عنوان عنصر محوری عملکرد در نظر گرفته میشوند و کشف و شناخت نیازها و انتظارات آنها، عامل مهمی در موفقیت سازمان محسوب می شود. CRM یک مفهوم اصلی به همراه چندین لایه است که داده کاوی یکی از مهمترین لایههای آن میباشد. در این مقاله پس از جمعآوری و تحلیل دادههای مشتری، با ابزارهای دادهکاوی، برای دستیابی به سود سازمانی، از مدل توسعه یافتهی RFM یعنی LWRFM جهت تعیین ارزش طول عمر هر مشتری (CLV) ، استفاده شدهاست. سپس به روش K-Means مشتریان به پنج دسته تقسیم شدهاند و برای هر کدام از این پنج گروه تکنیکهای بازاریابی منحصر بفردی اعمال گردیدهاست. در این صورت با جلب رضایت مشتریان، وفاداری آنها به سازمان افزایش مییابد و سازمان به سود بیشتر و مزیت رقابتی پایدار دست مییابد. همچنین، باحذف هزینههای بازاریابی مربوط به مشتریان بیثمر سازمان، و تمرکز لازم بر مشتریان سودمند، سودآوری سازمان افزایش مییابد

Keywords:

ارزش طول عمر مشتری ( CLV ) خوشه بندی , مدل RFM , مدیریت ارتباط با مشتری CRM