شناسایی عوامل مؤثر بر جذب وحفظ مشتریان جدید وطراحی وتبیین الگوی وفاداری (مطالعه موردی بانکهای سپه شهرستان کرمانشاه)

جذب کردن مشتریان و حفظ آنها، مهمترین هدف برای سازمان ها در محیط پر چالش و رقابتی امروز است. هدف تحقیق حاضرعبارتست از، شناسایی عوامل مؤثر بر جذب و حفظ مشتریان جدید و طراحی و تبیین الگوی وفاداری در مشتریان شعب بانک سپهشهرستان کرمانشاه. این تحقیق توصیفی- تحلیلی و از نوع پیمایشی یا زمینه یابی، از نظر هدف هم کاربردی است. جامعه آماری اینتحقیق، شامل کلیه مشتریان بانکهای سپه شهرستان کرمانشاه است که حجم نمونه شامل 375 نفر از مشتریانی است که با روشنمونه گیری تصادفی انتخاب شده اند. در این تحقیق رابطه بین تصویر سازمان و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان که شامل (رابطهتصویر سازمان، ارزش ادراکشده؛ تصویر سازمان، قصدخرید؛ کیفیت خدمات، رضایتمندی؛ ارزش ادراکشده، قصد خرید؛ ارزشادراک شده، وفاداری؛ رضایتمندی، وفاداری؛ قصدخرید، رضایتمندی) مورد بررسی قرار گرفت. برای جمع آوری اطلاعات ازپرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است که در بین مشتریانی که دارای حداقل یک حساب جاری، قرضالحسنه، پس انداز بوده اند،توزیع شد. روایی محتوایی پرسشنامه توسط اساتید راهنما و مشاور تأیید شد و پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخمورد تأیید قرار گرفت که این ضریب 0/92 بدست آمده است. داده های جمع آوری شده توسط نرم افزارLisrel مورد تحلیل قرار گرفت. در این راستا برای آزمون فرضیه ها از آزمون تحلیل عامل تأییدی و آنالیز مسیری استفاده شده است، برای رتبه بندی و قراردادنابعاد مدل به ترتیب اولویت در الگو، از آزمون فریدمن استفاده شده است. یافته های تحقیق حاکی از آن است که هر چه مشتریرضایت مندتر باشد احتمال وفادار شدنش هم بیشتر است. اگر ارائه خدمات از طرف سازمان با کیفیت تر باشد مشتریان بیشتر جذبسازمان می شوند و این به نوبه خود وفاداری را به وجود می آورد. همچنین ارزش ادراک شده مقدمه ای برای رضایتمندی و ایجادتصمیم برای مراجعه مجدد و وفاداری می شود و تصویر سازمان بر قصد مراجعه مجدد مشتریان تأثیر می گذارد و در نهایت وفاداری مشتریان را به وجود می آورد.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایتمندی , ارزش ادراک شده , وفاداری , تصویر سازمان , قصد خرید