محمد رضا اقتداری پور - دانشجوی مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد شاهرود
علی دهقانی - استادیار دانشگاه آزاد شاهرود

در سال های اخیر با تحولات صورت گرفته در فن آوری های اطلاعات و ارتباطات با بوجود آمدن مفاهیم جدید در جهانی شدن ، فعالیت آزادانه ، افزایش نوآوری ، کاهش مستمر چرخه عمر محصولات و ... شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره ی بازاریابی شخصی است . این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان میدارد مشتریان مختلف محصولات مختلفی را می طلبند (الهی 1385) CRM به سازمانها و شرکتها کمک میکند تا بفهمند کدام مشتری ارزش به دست آوردن ،کدام ارزش نگهداشتن ، کدام مشتری استراتژیک بوده ، کدام سودآور است و از کدام یک میتوان صرف نظر کرد (عابدین 1385) ،شرکتها اغلب در فهم CRM دچار مشکل میشوند ، آنها تصور میکنند که میتوانند تنها با پیاده سازی تکنولوژی به مزایای CRM دست یابند ، ولی آنها نمیدانند ، که تنها در صورتی میتوانند از مزایای عمده کسب و کار CRM بهره گیرند. که به اتخاذ استراتژی کسب و کار مشتری محور که موجب فرهنگ سازمانی مشتری محور میشود مبادرت نموده و سپس تکنولوژی مناسب و یکپارچه با زیر ساخت IT شرکت را پیاده سازی کنند . دلیل دیگری که شرکتها را هنگام انتخاب CRM دچار مشکل میکند این است که هیچ فروشندهای همه قابلیتهای CRM که مورد نیاز شرکت میباشد را ارائه نمی دهد (خانلری ، 1385)

مدیریت ، ارتباط با مشتریان، CRM ، سازمان ، وفاداری