مهرداد مدهوشی - استادیار گروه مدیریت – دانشگاه مازندران
مهدی اصغرنژادامیری - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

هدف مقاله ، علاوه بر بیان ضرور ت محاسبه ارزش چرخه عمرمشتری در مدیریت ارت باط با مشتری ، ارائه الگوی جامع برای محاسبه ارزش چرخه عمرمشتری و عوامل کلیدی موثر در این الگو است . در این مقاله سعی شده است با استفاده از کتب و مقالات و تحقیقات انجاه شده در کشورهای پیشرفته صنعتی ، و پایگاههای اطلاعات رسانی مربوطه ، ضرور ت محاسبه ارزش چرخه عمرمشتری در مدیریت ارتباط با مشتری، تبیین شده و عوامل موثر در محاسبه ارزش چرخه عمرمشتری شناسایی گردد، که اهم آن عبار تست از : تعداد مشتری ان مورد انتظار ، نرخ نگهداری، میانگین خرید سالانه هر مشتری ، تفاوت هزینه و قیمت هر کالا ، هزینه جذب مشتری جدید ، هزینه نگهداری سالانه مشتری و نرخ بهره . برای کامل تر شدن الگو ، عواملی از قبیل : عامل خطر ، تاخیر بین سفارش و پرداخت وجه و ن رخ برگشت به این الگواضافه شده به صورت متغییرهای ریاضی در الگو آورده شده است . پس از بیان الگوهای مختلف و تشریح و تحلیل آنها، در پایان الگوی جامعی بعنوان مبنای محاسبه ارزش چرخه عمرمشتری ، برای کسب و کارهای مختلف، ارائه شده است .

مدیریت ارتباط با مشتری، ارزش چرخه عمرمشتری، مشتریان کلیدی ، نرخ نگهداری