بررسی رابطه بین دانش مشتری، دانش عرضه کننده و دانش رقبا بر روی کیفیت خدمات

مدیران سازمانهای سنتی بیشترین تلاش خود را بر روی داراییهای نامشهود و مادی مانند زمین، پول و نیروی کار میگذاشتند ولی با عبور اقتصاد از مرحله سنتی به اقتصاد دانشی، مدیران سازمانها باید از تک بعدی نگریستن به داراییها اجتناب کنند و اهمیت نقش داراییهای نامشهود را در ایجاد بقا و مزیت رقابتی درک کنند. یکی از صنایعی که رقابت روز به روز در آن شدت مییابد و مفهوم مزیت رقابتی و خلق ارزش در آن به وضوح پیدا میکند، صنعت بانکدار میباشد. در این راستا پژوهش حاضر درصد است تا به بررسی تاثیر داراییهای نامشهود(دانش خارجی) بهبود کیفیت خدمات در صنعت بانکداری و در بانک صادرات ایران بپردازد. نوع مطالعه حاضر از نوع پیمایشی بوده و برای جمعآوری دادههای تحقیق از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق کارکنان بانک صادارت میباشند. روش نمونهگیری تحقیق، طبقهای میباشد. همچنین جهت تجزیه و تحلیل داده ها از استفاده شده است. (SEM) مدل سازی معادلات ساختاری نتایج تحقیق نشان می دهد که دانش مشتری و دانش عرضه کننده اثر مثبت و معناداری بر روی کیفیت خدمات دارد.

Keywords:

دانش مشتری , دانش عرضه کننده , دانش رقبا , کیفیت خدمات