باقر کرد - استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه سیستان و بلوچستان
الله یار بیگی فیروزی - مربی دانشگاه پیام نور سیستان و بلوچستان
لاله ایران نژاد پاریزی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه سیستان و بلوچستان

پژوهش حاضر با هدف بررسی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کسب دانش از مشتری انجام شده است. بدین منظور 2 پرسشنامه (کارمندان و مشتریان) به جهت سنجش متغیرها طراحی شد که بخش اول آن سوالات عمومی و بخش دوم آن سوالات اختصاصی براساس طیف لیکرت بود. پس از اطمینان از پایایی این پرسشنامه ها با ضریب آلفای کرونباخ 99% و روایی ابزار اندازه گیری توسط اساتید و اعضای هیئت علمی گروه مدیریت و اقتصاد در میان نمونه ای شامل 100 نفر برای کارمندان و 196 نفر برای مشتریان توزیع شد. تحقیق تحقیق حاضر ازنظر هدف کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. برای تحلیل یافته ها ، برای فرضیه های پژوهش از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده است. نرم افزار مورد استفاده در این پژوهش spss نسخه 18 است. لذا نتایج حاصله حاکی از آن است که با ضریب خطای 0/05 در سطح طمینان 95% از دید پاسخ دهندگان بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (تمرکز بر مشتریان کلیدی،سازماندهی متناسب، مدیریت دانش و تکنولوژی) و اعتمادمشتری رابطه معنادار و مستقیم و همچنین بین کسب دانش از مشتری و اعتماد نیز رابطه معنادار و مستقیم وجود دارد.

ارتباط با مشتری، کسب دانش، تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی متناسب، مدیریت دانش، تکنولوژی