بیژن عبدالهی - استادیار، مدیریت آموزشی، دانشگاه خوارزمی، کرج، ایران.
ولی اله محمدی - کارشناس ارشد مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی قزوین، قزوین، ایران . نویسنده مسئول

پژوهش حاضر به منظور ارزیابی و مقایسه کیفیت خدمات الکترونیک بانکهای دولتی و خصوصی شهر کرج با استفاده از روش سروکوال انجام گرفته است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی وبا توجه به ماهیت تحقیق توصیفی میباشد؛ برای جمعآوری دادههای تحقیق از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانکهای دولتی و خصوصی شهر کرج که از خدمات مختلف مرتبط با بانکداری الکترونیک استفادهمیکنند تشکیل شده و به منظور انتخاب نمونه از روش نمونهگیری خوشهای استفاده شده و نمونهای با حجم 713 نفر مورد پرسش و نظرخواهی قرار گرفته و 600 نفر از حجم نمونه مورد ارزیابی قرار گرفتهاند. دادههایجمعآوری شده با استفاده از روش t مستقل و آزمون رتبهبندی فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و نتایجبه دستآمده بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه شده به مشتریان در کلیه ابعاد شکاف وجود دارد. همچنین بیشترین شکاف بین انتظارات و ادراکات در بانکهای دولتی به بعد همدلی و کمترین شکاف به بعد اعتماد و در بانکهای خصوصی بیشترین شکاف به بعد همدلی و کمترین شکاف به بعد موارد ملموس مربوط است.

بانکداری الکترونیک، سروکوال، کیفیت خدمات