بررسی میزان رضایت بیماران از خدمات ارائه شده در بخش اورژانس بیمارستان امام خمینی (ره) تهران

هدف مطالعه: هدف از انجام این مطالعه تعیین میزان رضایتمندی بیماران مراجعه کننده به بخش اورژانس بیمارستان امام خمینی (ره) از خدمات ارائه شده در آن بخش می باشد. در این مطالعه همچنین سعی شده است عوامل مور ب رضایتمندی بیماران و نیز میزان تاثیر هر یک از آنها مورد ارزیابی قرار گیرد. روش مطالعه: مطالعه به صورت مقطعی و بر وری یک نمونه 317 نفری از بین بیمارانی که در اصله زمانی 15 شهریور ماه 1385 تا آذر ماه 1385 به بخش اورژانس بیمارستان امام خمینی (ره) تهارن مراجعه کرده بودند، صورت گرفت. حجم نمونه بر اساس یک مطالعه پایلوت و با خطای آلفای 5% محاسبه شد و روش نمونه گیری تصادفی ساده بود. بیماران و یا ( در مواردی که بیماران قادر به پاسخگویی نبودند)همراهان آنها هنگام ترک بخش اورژانس بیمارستان (اعم از ترخیص ، انتقال و یا فوت بیمار)به صورت رو در رو و توسط پرسشگران آموزشدیده مورد سئوال قرار می گرفتند. و پرسشنامه طراحی شده توسط پرسشگر تکمیل می شد. پرسشنامه علاوه بر مشخصات زمینه ای بیمار شامل 27 سئوال بسته درمورد رضایت از فرایند ها و خدمات مختلف در اورژانس و 2 سئوال باز در مورد نقاط ضعف و قوت این خدمات بود. به علاوه یک سئوال از بیمار یا همراه وی در مورد "مراجعه مجدد در صورت بروز بیماری یا مصدومین به این اورژانس" پرسیده می شد که پاسخ آن به عنوان معیار رضایت بیمار از بخش اورژانس تلقی میگردید. نتایج مطالعه: از مجموع 317 بیماری که در هنگام ترک بخش اورژانس در مورد میزان رضایتمندی از خدمات ارائه شده در آن بخش مورد پرسش قرارگرفتند، 306 نفر (53/96 درصد) به سئوالات بطور کامل پاسخ دادند. از مجموع بیماران مورد مطالعه ، در 07/46 درصد موارد خود بیماران و در 4/46 درصد موارد همراهان آنها به سئوالات پاسخ دادند . اکثر بیماران در گروه سنی 20-40 سال قرار داشتند و متوسط سن بیماران مورد مطالعه 5/42 سال بود. از مجموع بیماران ورد مطالعه 200 نفر (1/63 درصد) تحصیلات زیر دیپلم و 71 نفر (4/22 درصد) تحصیلات در حد دیپلم داشتند و تنها 6 درصد بیماران از تحصیلات بالای دیپلم برخوردار بودند. 6/35 درصد افراد هنگام پاسخگویی به سئوالات از اورژانس ترخیص شده بودند، 6/42 درصد افراد جهت ادامه بستری در یکی از بخش های بیمارستان امام خمینی (ره) بخش اورژانس را ترک می کردند. درصد افرادی که هنگام پاسخگویی به سئوالات در حال انتقال به بیمارستان دیگری بودند 3/1 درصد و درصد افرادی که علیرغم توصیه پشک و با میل شخصی اورژانس را ترک می کردند 3/12 درصد بود. 2/2 درصد بیماران از زمانهای انتظار ابراز نارضایتی یکردند. 02/30 بیماران از عدم دریافت اطلاعات کافی ناراضی بودند. میزان رضایت از نحوه برخورد پرسنل درمانی منجمله پزشکان 22/89% و میزان نارضایتی از نحوه عملکرد پزشکان 29/83% برآورده شد. مهمترین مواردی که در پاسخ به سوالات باز به عنوان نقاط ضعف مطرح شده بود عبارتند از : رفتار و عملکرد پرسنل اورژانس ، لوازم و تجهیزات بخش اورژانس ، سرعت ارائه و خدمات و نظافت و رعایت بهداشت بحث: نتایج حاصل دریافت از تحقیق نشان داد کهمیزان رضایت کلی بیماران مورد مطالعه از خدمات دریافتی اورژانس بیمارستان امام خمینی (ره) 56/61 درصد است و میزان رضایت از مجموع فرایند های مورد بررسی 95/72 درصد می باشد. نتایج مطالعه همچنین نشان داد که رضایت بیماران اززمان های انتظار ، برخورد پرسنل بیمارستان ، عملکرد پزشکان با میزان تحصیلات بیمار همبستگی مثبت دارد. هیچ یک از محور های اصلی پرسشنامه با جنس بیمار رابطه معناداری نداشت. همچنین هیچ رابطه ای بین رضایت کلی بیماران با متغیر های مستقل(سن، جنس ، تحصیلات ، و وضعیت بیمار) یافت نشد. بین رضایتمندی بیماران از مجموع فرایند های مورد بررسی با رضایتمندی کلی بیماران ارتباط معناداری یافت شد.

Keywords:

بخش اورژانس , رضایتمندی , پرسشنامه