فرشید عبدی - رئیس دانشکده مدیریت و حسابداری و استاد یار دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب ، تهران، ایران
پریسا ظهیری - دانشجوی کارشناسی ارشد ،میدان امام حسین، دانشکده مهندسی صنایع واحد تهران جنوب، تهران، ایران.

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری ازفعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند .این پژوهش در پی بررسی نتایج حاصل از استقرار سیستم مدیریت ارتباط بامشتری الکترونیکی ،در حفظ و ارتباط هر چه مستحکم تر، بین بانک های ایران و مشتریانش است و منافعی که مشتریان، از استقرار این سیستم در بانکهایشان عایدشان میشود،از دیدگاه آنها مورد توجه و بررسی قرار خواهد گرفت.بدین سبب،پس ازبررسی مقالات وپیشینه ادبیات مربوط به حوزه e-CRM و بانکداری الکترونیکی ،ابعاد و مولفه های مختلف دو ساختار،تحتعنوان ویژگی های خدمات مشتری محور وکیفیت رابطه، برای اهداف پژوهش تعیین گردید که پس از تایید شاخص ها با استفاده از تحلیل عاملیتائیدی، مدلی متشکل از این دو ساختار در نظر گرفته شد تا با استفاده مولفه های این دو بتوانیم تاثیر استقرار e-CRM بر این دو و تک تک مولفه های آن را اندازه گیری و بررسی نماییم.سپس آنالیز نتایج توسط مدلسازی معادلات ساختاری انجام می گیرد. ضمنا جامعه آماری دراین پژوهش چندشعبه از بانک ملی استان تهران می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، ویژگی های خدمات مشتری محور، کیفیت رابطه،تحلیل عاملیتائیدی،مدلسازی معادلات ساختاری، بانک ملی