صفر فضلی - استادیار دانشگاه بین المللی امام خمینی (ره) ایرا ن
طاهره انظاری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه بین المللی امام خمینی(ع) ایران

امروزه موضوع حفظ وتقویت وفاداری مشتریان برای سازمان هایی که به دنبال حفظ وتوسعه جایگاه رقابتی خود دربازارهستند،به عنوان یک چالش استراتژیک بوده وهزینه های بسیاری رانیز برای درک وشناخت این مفهوم ودست یابیبه راهکارهای کاربردی برای تقویت ان صرف می نماید. نوع تحقیق از لحاظ ماهیت مساله و هدف ، تحقیقی کاربردی و از لحاظ روش، تحقیق توصیفی وپیمایشی است برای جمع اوری داده ها نیز از ابزار پرسشنامه استفاده شده است . جامعهاماری پژوهش مشتریانی وکارکنانی هستند که در شهر کرمانشاه ساکن بوده واز خدمات بانک سپه استفاده کرده اند وهمچنین کسانی که به خدمت دهی می پردازند که نمونه معادل 673 نفرازمشتریان وکارکنان شعب بانک سپه شهرکرمانشاه جهت مطالعه انتخاب شده است . جهت تجزیه وتحلیل داده ها وازمون فرضیات تحقیق از ضریب الفایکرونباخ و شاخص برازش مدل وضریب)رگرسیون( چندگانه استفاده شده است ، این پژوهش نشان می دهد که رابطه مثبت ومعنی داری بین متغیرهای هویت برند ورضایت مندی و اعتماد و وفاداری وارزش دریافتی ازبرند بین کارکنان ومشتریان وجود دارد

برند، هویت برند، رضایت مشتری ، اعتماد و وفاداری به برند