بررسی استفاده از شاخص آمریکایی رضایت مشتری جهت اصلاحفرم نظر سنجی مشتریان (طالعه ی موردی شرکت فولاد مبارکه)

نقش مدیریت ارتباط با مشتری 1 بهعنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمانهای تولیدی و خدماتی انکار ناپذیر است.هرچند که مدیریت ارتباط با مشتری مقوله جدیدی نیست و از زمانی که عرضه و تقاضا وجود داشته باشد هرگاه عرضه بر تقاضا پیشی گرفته است ایجاد ارتباط با مشتری در جهت نگهداری او و ایجاد حس وفاداری در او مد نظر بوده است، امروزه با ورود فناوریهای جدید ارتباط الکترونیکی مقوله مدیریت ارتباط با مشتریان با توجه به ایجاد بسترهای جدید ارتباطی دچار تحول شده است و امکانات بسیار زیاد و جدیدیرا به سازمانها و بنگاههای اقتصادی دادهاند. در کشور ما نیز همگان موارد ذکر شده را پذیرفته و تایید مینمایند، اما مساله اصلی این است که شاخصهای مشخص و فاکتورهای که بتواند گویای یک سازمان از این نظر باشد و به تصمیمگیری مدیریت سازمان در این زمینه کمک نماید وجود ندارد.در این تحقیق محقق در پی بررسی تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتری را بررسی نماید. با رشد سریع کسب و کار الکترونیکی و تکثیر خدمات مبتنی بر اینترنت، یک مفهوم جدید،به نام مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری 2ظهور کرد و با شروع استفاده تجاری از وب مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری به طور روز افزونی مورد توجه سازمانها و افراد مختلف قرار گرفت. شرکت فولاد مبارکه نیز بخاطر حضور در عرصه رقابتی جهانی در سال 1381 سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را مستقر نمود و در سالهای اخیر باتوجه به افزایش گرایش به مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، به این سیستم جدید ارتباط با مشتری روی آورده است . این پژوهش قصد دارد با استفاده از نظرمشتریان ، فرم نظرسنجی موجود را اصلاح و سپس بررسی نماید که آیا استفاده از مدیریتارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتریان شرکت فولادمبارکه تاثیر دارد یا خیر؟

Keywords:

رضایت مشنری , وفاداری مشتری , فرم نظر سنجی , مجتمع فولاد مبارکه