بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده ازمدل سروکوال(مورد مطالعه: سازمان مدیریت صنعتی)
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,260
This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMEI01_219
تاریخ نمایه سازی: 14 آذر 1394
Abstract:
وجود رقابت در بین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی، موجب شده است که بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار و همچنین مشتریان در پی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان باشند. رسیدن به ارتباط نزدیکی دارد. بررسی این دو « رضایت مشتریان » و «کالاها/خدمات » این اهداف با بررسی مفاهیم کیفیت مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در این مقاله به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در سازمان مدیریت صنعتی پرداخته شده است. برای بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در سازمان مدیریت صنعتی، مدل سرکوال به عنوان چهارچوب کار انتخاب شده و تأثیر عوامل و ابعاد پنج گانه ی سروکوال(اطمینان، اعتبار، عوامل محسوس، همدلی و پاسخگویی) در خدمات سازمان مدیریت صنعتی بر رضایت مشتریان این سازمان مورد ارزیابی قرار گرفته است. در همین راستا ٥ فرضیه تنظیم گردیده است. آزمون فرضیه ها با استفاده از آزمون آماری دو جمله ای صورت گرفته و نتایج پژوهش حاکی از آن است که تمامی فرضیه های پژوهش مورد تایید قرار گرفته است و تمام ابعاد ٥ گانه ی مطرح در مدل سروکوال بر رضایت مشتریان سازمان مدیریت صنعتی تأثیرگذار بوده اند.
Keywords:
Authors
آرزو گازری نیشابوری
دانشجوی دکتری مهندسی صنایع- تحقیق در عملیات و مهندسی سیستم، دانشکده صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
حسین سوهانی
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه- فیروزکوه
مونا قربانی
کارشناسی ارشد مهندسی صنایع-مدیریت سیستم و بهره وری، دانشکده صنایع، سازمان مدیریت صنعتی
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :